Tôi phải thừa nhận rằng những bài viết trên Linkedln hiện nay đang chia sẻ những thông tin quá đỗi chung chung, vì thế nó thúc đẩy tôi phải chia sẻ một điều gì đó cụ thể về ngành dịch vụ Marketing và chính những chia sẻ này sẽ mang đến những lợi ích cụ thể cho các đồng nghiệp chung ngành với tôi hiện nay.
Tôi đã làm việc tận tâm cho 2 công ty marketing agency, và đã tham khảo, hiểu được cách mà những công ty này vận hành. Không giống như những công ty agency đa quốc gia với lịch sử thành lập lâu đời cộng với điểm mạnh về vốn đầu tư và quy trình vận hành, những công ty nhỏ hơn và độc lập đang vật lộn trong việc vận hành quá nhiều dự án cùng một thời điểm và đặc biệt là khi số lượng nhân viên trong công ty đã vượt quá con số 30.
Chất lượng dịch vụ chắc chắn là yếu tố đầu tiên tác động đến quá trình cạnh tranh của các công ty agency vì thế các công ty sẽ cố gắng đưa ra các bản đề xuất và kế hoạch thực thi một cách tốt nhất. Nhưng khi thực hiện, chắc chắn sẽ có một khoảng trống to lớn giữa việc thực thi và kế hoạch. Tất nhiên rằng mỗi công ty sẽ có quy trình quản lý riêng cho những dự án. Tuy nhiên vấn đề duy nhất nằm ở chỗ rằng các nhân viên họ sẽ không thực sự nhớ hết tất cả các quy trình đó khi họ thực hiện công việc, và điều tất yếu dẫn đến rằng, có lẽ họ sẽ đưa ra những những quyết định sai lệch mỗi khi có dự án mới. Hãy tin tôi đi, chính tôi đã thấy tất cả những điều đó diễn ra như thế nào!
- Để làm rõ được quan điểm của tôi, cho phép tôi được hỏi bạn một số câu hỏi như sau :
- Bạn có biết đến những thuật ngữ “Balanced Scorecard? Value Chain? Five Forces Model? “
- Bạn có nhớ được quy trình hoạt động của công ty bạn và cách mà bạn áp dụng nó vào công việc?
- Bạn có biết một nguồn thông tin nào để tham khảo khi bạn không biết phải làm gì tiếp theo không?
- Nếu câu trả lời của bạn là “Có” với các câu hỏi trên, hãy ở lại và tiếp tục đọc những thông tin mà tôi chia sẻ sau đây. Tôi thật sự không thể tưởng tượng được bằng cách nào mà Michael Porter có thể truyền bá được những học thuyết đó nếu chính ông ấy không đưa ra được những cái tên tuyệt vời cho những thuật ngữ này. Tôi thấy rằng nó thật sự rất dễ nhớ khi gặp những tình huống cụ thể.
Tôi có những kết luận như sau:
Để có thể giảm thiểu được các lỗi gặp phải trong quá trình làm việc, mọi nhân viên phải ghi nhớ thuộc lòng quá trình vận hành của công ty. Và bước đầu tiên phải làm là đặt cho quá trình vận hành đó một cái tên.
Trong công ty hiện nay của tôi, IDM, tôi gọi nó là TPC = Quy trình kiểm soát tổng thể, nó là các quy trình mà chính bản thân tôi đào tạo các nhân viên của tôi hàng tuần và thảo luận các vấn đề liên quan.
Nói tóm lại, TPC là một ý tưởng cho quá trình vận hành của một công ty Marketing Agency vì nó liên quan đến tất cả các hạng mục công việc của đội ngũ Account và sau đó sẽ chia ra đến các đội ngũ khác trong công ty (bạn gọi các đội ngũ đó là: Sáng tạo, Chiến lược, Social, ect )
TPC – Quy trình kiểm soát tổng thế bao gồm 3 giai đoạn của 18 bước trong việc xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp giữa một công ty agency với các khách hàng.
Giai đoạn 1: Khách hàng mới (7 bước tổng thể)
Chúng tôi đo lường năng lực và nhu cầu của khách hàng tiềm năng
Sau đó phát triển ra những giải pháp thích hợp với họ
Tiếp đó sẽ đưa những giải pháp này thông qua buổi thuyết trình với khách hàng.
Cuối cùng đo lường tỉ lệ win/lose của buổi pitching.
Giai đoạn 2: Thực thi (6 bước tổng thể)
Một bước khởi đầu tốt trong quá trình thực thi sẽ đi đôi với một buổi tóm tắt tốt trong nội bộ công ty
Phối hợp giữa khách hàng và agency để đi đến các thỏa thuận.
Xác định rõ được quy trình quản lý và báo cáo dự án
Giai đoạn 3: Dịch vụ khách hàng (5 bước tổng thể)
Cập nhật, thu thập các phản hồi từ khách hàng trong dự án
Tích hợp các dữ liệu để chuẩn bị cho các dự án tiếp theo và ước tính được ROI của chiến dịch
Tôi không thể đưa ra chi tiết đầy đủ của một TPC ở đây bởi tôi tin rằng mỗi công ty agency sẽ có những quy trình khác nhau và có khả năng phát triển bằng chính công ty họ nếu họ hiểu được các khái niệm mà tôi đã liệt kê ở trên.
Trong công ty của tôi, để có thể tăng cường tính minh bạch với khách hàng, chúng tôi sẽ gửi TPC đến cho các khách hàng trước khi bắt đầu bất kỳ dự án nào vì thế họ có thể kiểm tra chéo được các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. Và kết quả nhờ vào sự đảm bảo giữa việc vận hành trong và ngoài công ty, 18 bước trong quá trình TPC chắc chắn sẽ không bao giờ bị bỏ lỡ.
Cho đến nay, tôi không nghĩ rằng TPC là một thứ gì đó duy nhất hay có gì đó quá đặc biệt, nhưng nó cho tôi thấy rằng – với tư cách là một là maketer/chiến lược gia – tôi rất coi trọng các vấn đề liên quan đến thực thi. Chúng tôi – các agency – đang làm việc trên khắp thế giới sẽ đưa ra được những bản đề xuất, kế hoạch hành động tốt, thú vị nhưng có thể mọi thứ sẽ dừng lại ở cái gọi là bản đề xuất bởi có lẽ, khi thực thi, họ sẽ không thể làm được tốt như kế hoạch đã đưa ra. Vì thế đây là lúc để bắt tay vào việc thực hiện nghiêm túc quá trình đó, bắt đầu bằng cách đặt tên cho quá trình quản lý của chính công ty bạn.
Vì vậy còn chờ gì nữa? Hãy đặt cho quy trình đó một cái tên, thông báo đến toàn bộ nhân viên để họ có thể nhớ được cái tên đó. Sau đó tại sao không quay lại đây và cho tôi biết phản hồi của bạn nhỉ, bất kể là kết quả như thế nào nhé.
Happy pitching then execute it!
Cập nhật vào ngày 26 tháng 3 năm 2020, tôi đã nghỉ việc tại IDM một thời gian dài, trải qua quá trình làm tư vấn tự do và điều hành công ty mà tôi đồng sở hữ được gần 3 năm. Mọi thứ vẫn tốt và cũng nhờ cái quy trình cũ kỹ này tôi đã thành công ở Wisdom Agency và tiếp tục phát triển thêm những tổ chức tương tự nhằm phục vụ cho khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau hơn.
